Caiu na rede. E agora?
É amigos, nessa "era digital", nossa imagem (ou da nossa marca, empresa, produto) vale cada vez mais e cada vez torna-se mais frágil. Já li em diversos livros que a relação entre marcas/empresas e seus clientes e colaboradores mudou, e mudou para melhor (em minha visão enquanto consumidora). Digamos que, agora, o consumidor não é mais refém do SAC ou precisa necessariamente aceitar prejuízos e demais danos calado.
Infelizmente, muitas empresas ainda não perceberam que as coisas mudaram. Muitas ainda não entenderam a dinâmica das redes, acreditando que possuir uma comunicação digital é ter uma conta no Facebook e no Twitter, colocar um estagiário sem preparo algum para geri-las e simplesmente copiar o que publica nas mídias off-line. Isso é erro de empresa mirim, que ainda não sacou que quem comanda a dança, também é o consumidor. Que cada plataforma necessita de uma mensagem apropriada e que um pequeno erro, pode se tornar uma grande crise.
É sobre essas crises que o livro em questão se desenvolve. Com uma referência bibliográfica de peso (incluindo autores como Bauman, Castells, Giddens, Habermas, entre outros), a autora faz uma revisão de literatura sobre temas como esfera pública, crises, sociedade de risco, imagem, identidade corporativa, identidade digital, plano de comunicação organizacional, entre outros. Após compreender teoricamente o contexto que aborda, apresenta alguns cases de crises de empresas, em que as redes sociais foram a protagonista ou participaram da situação.
United Airlines
Após ter seu violão de 3,5 mil dólares quebrado, em um vôo da companhia, Dave Carrol (da banda Sons of Maxwell) tentou contato com a empresa, mas não recebia retorno algum. Decidiu então gravar e postar no YouTube a canção Unidet breaks Guitar (United quebra violões), contanto o seu transtorno com o violão quebrado. A música ganhou repercussão mundial, Dave foi chamado para dar diversas entrevistas e a Unidet, vendo-se dentro de uma crise, teve que admitir seu erro. Pena que admitiu tão tarde e deixou a crise fazer um grande barulho.
Brastemp
Quem não lembra do caso do seu Oswaldo Borelli, que fez um vídeo de protesto contra a marca (por conta de seu problema com uma geladeira quebrada, entre outros transtornos) e em poucas horas se tornou o Trending Topics? Após ver o seu nome "chafurdando na lama", a Brastemp pediu desculpas e enviou uma geladeira nova para o seu Oswaldo.
Arezzo
A marca também se viu em meio a uma crise, mas devido a sua postura em "oferecer as tendências da moda", não importando se isso significasse vender peças com peles de raposa, coelho e cobra. Obviamente o público se revoltou contra a atitude da marca, que foi fortemente repreendida. A Arezzo pecou em vários aspectos nessa crise e, apesar de ter recolhido todo o material das lojas, ainda acreditava que não tinha compromisso nenhum com "a defesa dos animais". Até hoje, a crise da empresa ainda repercute, e ainda joga lama em sua imagem.
Zara
A marca se envolveu em uma grande crise por manter oficinas de costura escravizando mão de obra. As peças "elegantes" da marca eram confeccionadas, também, por estrangeiros (em sua maioria bolivianos) e até menores de idade. A notícia ganhou grande repercussão, e a empresa acertou em reconhecer o problema e se por à disposição do Ministério do Trabalho para resolver o caso e contribuir com as investigações. Mas até hoje, quando leio o nome da marca, sempre lembro da sátira "A escrava eZara".
A autora apresenta mais alguns exemplos e após, discerne sobre como as empresas devem se prevenir de crises e como devem agir, no caso de ocorrer alguma:
As mensagens devem ser rápidas e assertivas, ou seja, não dá pra titubear se vc está em uma crise.
Gerir e prevenir uma crise depende também de um bom planejamento.
A empresa deve monitorar o que falam sobre ela na internet, mas não apenas ler tais conversações, mas responder aos usuários.
Em uma crise, as pessoas querem respostas humanizadas, ou seja, querem falar com pessoas e não com marcas.
Calma, simpatia e confiança são elementos essenciais na hora de responder ao burburinho de uma crise.
A empresa não deve tentar minimizar, esconder ou mentir em uma crise. Deve agir sempre com transparência e honestidade, pois uma pesquisa no Google pode desmanchar uma mentira.
A empresa não deve deixar o 'monstro' da crise crescer, deve eliminá-lo assim que perceber os primeiros indícios.
A equipe responsável para lidar com a situação deve ser totalmente apta e capaz para tal tarefa.
Erros de português podem ser o início de grandes crises.
A empresa não deve esquecer a crise após considerá-la solucionada. É preciso lembrar que uma breve busca no Google pode fazer o consumidor tomar conhecimento sobre o fato, ou até mesmo uma nova crise pode desenterrar crises semelhantes. Por isso, é preciso entrar sempre alerta e óbvio, aprender com os erros para não repeti-los.
A autora apresenta mais considerações na obra. Gostei muito da leitura, apesar de não concordar com algumas coisas que a obra afirmava. Enfim, super dica de leitura para profissionais da comunicação e áreas afins.
E lembre-se: "são necessários 20 anos para construir uma reputação e 5 minutos para destruí-la" (Warren Buffett).
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